Láthatatlan támogatás…

A vidéki desktop felhasználóink első alkalommal nagyon meglepődtek az elképzelésünkön, hogy heti rendszerességű személyes látogatások nélkül nyújtunk desktop támogatást. Bemutattunk nekik egy részletes tervet, amely korábbi tapasztalatainkon alapult, és magába foglalt sztenderd desktop környezetet, teljeskörű távoli hozzáférést a részünkről, beépített protokollokat, például központi adattárolást és a helyi adminisztratív jogok megvonását. Ezzel párhuzamosan megalkottunk egy hatékony válságkezelő rendszert és egy Konfigurációkezelő Adatbázist, valamint egy megerősített Service Desk szolgáltatást elkötelezett munkatársakkal.

A szolgáltatás-csomag bevezetését kibővítettük egy helyszínen adott tréninggel, valamint személyes kapcsolatokat alakítottunk ki a vidéki felhasználókkal. Az üzembe helyezés után – ami meglepően simán ment – minden felhasználó képes volt segítség nélkül használni a desktopját, meg tudtak egymással osztani közérdekű anyagokat és mindannyian könnyen szót értettek a Service Desk operátorokkal.

A legfontosabb teljesítménymutatók mind jelentős fejlődést mutattak: a „havi átlagos hibaszám” és a „hibaelhárítással töltött idő” csökkent, míg a „hibajavítás már első hívás után” és az „ügyfélelégedettség” jelentős mértékben növekedett. Ennek eredményeként a desktop felhasználókat igencsak kellemes meglepetés érte.

Havi látogatásokat terveztünk – főként a személyes kapcsolatok ápolása érdekében – és elégedett felhasználókkal találkoztunk, akik nem voltak rászorulva, hogy IT ügyekkel foglalkozzanak.

Please turn Your phone! Fordítsa el telefonját!